こんにちは！
じょにです＾＾
Amazonで、購入者様が返品なさったり、受取が確認できなかった場合、「返金処理開始のお知らせ」というタイトルのメールが届きます。
このメールが届いた際に対応しておくと、アカウントリスクを減らすことができたり、嫌がらせを予防することができます。
本日は、「返金処理開始のお知らせ」への対応方法について解説いたします。
この記事の目次
「返金処理開始のお知らせ」の内容
まずはメールをご確認ください。下記タイトルが目印になります。
「Amazon.co.jp - 返金処理開始のお知らせ：注文番号＊＊＊」
具体的に下記のような文章が届きます。
このメールが届いたら、返金理由を確認するようにしてください。
返金理由から考えられる本当の理由
返金理由から本当の理由を考えていきましょう。
購入者からの返品
考えられる経緯は2つです。
- 正規の理由による返品
- 競合セラーの嫌がらせ
どちらの場合も考えられます。[返品レポート]の「商品の状態」や「購入者の返品理由」の欄を確認することでどちらの理由であるかがある程度はわかるはずです。
たとえば、「商品の状態」の欄が"販売可"で、「購入者の返品理由」の欄が"住所が不十分か、または正しくありません"となっていれば、どちらの理由か判断が付きにくいので、同じASINの過去の返品履歴を調べてみるといった流れになります。
返品レポートの場所：レポート→フルフィルメント→返品レポート
発送先住所に配送不可
考えられる経緯はほぼ1つです。
- 競合セラーの嫌がらせ
稀に、購入者様が登録された住所が不備であったり引越し後であったりする場合もありますが、経験的に競合セラーの嫌がらせの場合が多いです。
【2019年2月追記】
※ メールでの返金理由「配送予定期間内の配送不可」と返品レポートでの理由が一致しない場合があり、テクニカルサポートへ確認しました。理由は、システムで判定しているためとのことです。Amazon内での注文は追跡が行えないため、怪しい注文はテクニカルサポートへ追跡状況を確認するしか方法がありません。。
料金プラン
「返金処理開始のお知らせ」への対応方法
正規の理由による返品だと判断した場合
返品レポートを確認し、例えば、「商品の状態」の欄が"不良品の返品商品"で、「購入者の返品理由」の欄が"カタログの写真と違う商品が届いた。"となっていた場合、リスティングエラーとして赤旗が立つ場合があります。
私が2018年に立った30件の赤旗のうち、3分の2がリスティングエラーによるものでした。。
購入者の声にしっかりを耳を傾けている姿勢が大切です。私は、下記要点を含めたメールを購入者様へ案内しております。
- 謝罪
- 返品方法のご案内
- もしまだ手元に商品があれば「返送は不要」
- 問題点がわかる写真の送付依頼
- 正しい商品を再送
原則、FBAに返送品が到着したタイミングで返品レポートに上がってきますので、購入者様の手元に在庫がないことも多々ありますが、こちらの誠意を伝え、またAmazonの調査が入った際にもしっかり対応しているなと思って頂けるように、上記のような対応を行っています。
競合セラーの嫌がらせだと判断した場合
既存在庫に対しても同じ行為が繰り返される可能性があります。
下記対策を講じておくことで多少は被害を防ぐことができます。なお、この方法はテクニカルサポートへ相談した際も同じ方法を教えてくれますので、Amazonでも推奨されている方法ではないかと思います。
[在庫]→[在庫管理]→対象ASINを検索→[詳細の編集を押下]→画面下方へスクロール
- 最大注文個数を1にする・・・被害を最小に抑えるため
- 支払い方法のオプションから[代金引換]と[コンビニ決済]のチェックを外す・・・中国セラーの嫌がらせ方法の1つとして[代金引換]や[コンビニ決済]を利用することが多いですが、最近は欧米や国内セラーと思われる方の手法としてさらに増えつつあるように感じています。
最後に、[保存して終了]を押下を忘れずに。
