タオバオでのキャンセルに伴うトラブル事例|最近は1688.comも

こんにちは!

中国輸入代行「誠」のパンダ社長こと酒井(@makoto1688)です^^

 

パンダ娘
中国輸入をはじめて3ヵ月が経過しました。代行会社さんを通じてタオバオで注文しています。エンドユーザーからキャンセル依頼があり、代行会社さんへキャンセル依頼すると、中々キャンセルにならないことがあります。結果、エンドユーザー様への対応に苦慮することがあります。代行さんとタオバオの店舗の間で、どのようなやり取りがあるのか、教えていただけませんか。

 

今回はこちらの疑問にお答えします。

 

タオバオでのキャンセルに関するtweet

タオバオ。キャンセルするにも、店舗の承認が必要なんですよね。店舗が承認するまで返金されないですし、店舗が返金しなければ、代行も貴店へ返金ができない。そんな構図は比較的日常的に起こり得ます。解決方法は、タオバオはそんなものとして受容し、待つ。です

この記事は、長年、中国との貿易仲介業を営むパンダ社長が書いています。

パンダ社長
タオバオ店舗のうち、3分の1~半数の店舗は、無在庫で販売していますよ。店舗が有在庫なのか無在庫なのかは、出品点数を確認することで概ね予測できます。たとえば、「1,000点以上出品していれば、無在庫かな」といった具合で、自身なりでの線引きがあるとよいと思います。

 

それでは見ていきましょう。

 

タオバオでキャンセルが生じる背景

中国輸入をはじめた頃は、「早く売上を上げたい!」とか「早く利益を上げたい!」などと考えるものです。

私もそうでしたし、とても健全なことだと思います。

だって、生活のために、または自由になりたくて、はじめるわけですからね^^

(高校や大学の入学理由が、「中国と取引したいから」なんて人はそうそういないのですよ)

 

ただ、実際に始めてみると、いくつかの躓きポイントがあることに気付きます。

日本人の感覚ではあり得ないことが海外では起こります。

そして、感覚の違いをなかなか理解できずに中国輸入を辞められていくなんてこともあるようです。

 

そんな中、タオバオの店舗が平気にキャンセルすることも、日本人の感覚にはないことの1つかもしれません。

 

タオバオでキャンセルする。

中国輸入をはじめる前までは、なかなか想定し得ないことではないでしょうか。

しかし、無在庫で販売していると、「タオバオでキャンセルする」は起こります。

 

タオバオでキャンセルが生じる背景には、次のようなものがあります。

 

商品の流れは、タオバオ店舗→代行会社→エンドユーザーの順です。注文の流れと反対方向に商品が流れていきます。

 

詳しくみていきましょう。

 

エンドユーザー都合によるキャンセル

1つ目は、「エンドユーザー都合」によるキャンセルです。

エンドユーザーもさまざまな方がいらっしゃいます。

クレーマー?のような方から神様?のような方まで^^;

 

エンドユーザー都合でのキャンセル理由には、次のようなものがあります。

 

  • 希望の納期に間に合わないため
  • 他店でもっと安い商品を見つけたため
  • レビューを再考し、やっぱり不要と判断したため

書きはせずとも、「持ち合わせがなかったため」や「ポイントが付かなかったため」などもあると思います。それから、競合店舗の嫌がらせもある。かもしれません。

 

貴店都合によるキャンセル

2つ目は、「貴店都合」によるキャンセルです。

「自分で注文するのだから間違えない!」

なんて思う方もいらっしゃるかもしれませんが、現に間違えて注文なされることもあるようです。

 

当社に対し憤慨なさっている方によくよくお話を伺うと、「あれ?」ってこともありますよ。

貴店都合によるキャンセルの背景には、次のようなものがあります。

 

  • 注文数を間違えて選択していた
  • バリエーションを間違えて選択していた
  • 管理しているエクセルの行列がズレていた
  • 同じ商品を2度注文していた
  • 外注さんが誤って異なる商品を注文していた

注文は単純作業。単純作業こそ、簡単のようで、案外ミスるものです。そして、たまにミスるから気付きにくい。。

 

代行会社都合によるキャンセル

3つ目は、「代行会社都合」によるキャンセルです。

代行会社も人ですから、注文ミスをすることがあります。

やろうと思えば、タオバオのシステムと代行会社のシステムを連携して、注文をかけることもできます。

 

しかし、システム自動にすると「在庫確認」ができなくなります

特に無在庫では「在庫確認」は必須ですから、代行会社は人を介す方が無難です。

(ただし、人を介すと人為的ミスも生じやすくなります)

 

代行会社都合によるキャンセル理由には、次のようなものがあります。

 

  • 注文数を間違えて選択していた
  • バリエーションを間違えて選択していた

代行会社都合ではありませんが、代行会社から店舗へ注文後に、店舗がバリエーションを変更し、異なるバリエーションの商品が届くこともあります。当社は注文前に、当該ページのスクショをシステム自動で取得しています。タオバオの中にも、小癪なことをする店舗もあって困ります……

 

タオバオ店舗都合によるキャンセル

4つ目は、「タオバオ店舗都合」によるキャンセルです。

タオバオ店舗もキャンセルすることがあります。

しかし、これはとても稀です。

 

というのも、タオバオの納期に期限はないなので、無在庫セラーは「いつでも手配すればいい」と考えているためです。

中には、キャンセル対応していただける店舗もある。という意味での「稀」です。

2022年に、タオバオの規約改定がありました。納期1年は撤回され、「タオバオと購入者の審議に応じ」といった表現に変わっています。また、配送スピードが遅いと店舗評価にも影響が生じます。ただ、すべてのセラーがまじめにやっているわけでもないので、不運な店舗にあたる可能性もあります。。

 

タオバオ店舗によるキャンセル理由には、次のようなものがあります。

 

  • 無在庫で販売しており、在庫が確保できなかった
  • 商品ページの在庫数と倉庫の在庫数が一致していなかった
  • 商品ページのバリエーションごとの在庫数が一致していなかった
  • タオバオ以外でも販売しており、在庫反映までに時間を要し、在庫が確保できなかった

結局のところ、本当の理由は当事者しかわかりません。ので、当社は店舗やユーザー様から伺った事情をそのまま伝えています。たまに当社からの回答を疑う方もいらっしゃるようですが、変に改ざんする方が時間を要し、人件費も生じるので、「ありのままにお伝えするように。」と従業員へ伝えています。

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タオバオでのキャンセル手順

代行会社を経由して中国輸入ビジネスをしている限り、貴店がタオバオで直接キャンセル機会はありません。

キャンセルは、代行会社を通じおこないます。

キャンセルの依頼から承認までの流れを念のため書いておきます。

 

タオバオでのキャンセルの依頼から承認までの流れ
  1. エンドユーザーが貴店へキャンセル依頼する
  2. 貴店が代行会社へキャンセル依頼をする
  3. 代行会社がタオバオ店舗へキャンセル依頼をする

タオバオ店舗が、すべての注文をキャンセル対応してくれるとは限らない。のが厄介なところで、トラブル事例として次の項目で紹介します。

 

 

以下、実際に、代行会社(当社)がタオバオ店舗へキャンセル依頼してから承認となるまでの画面をシェアします。

 

タオバオへキャンセルリクエストした画面

タオバオへキャンセルリクエストした画面
1. トップページ > すべての注文 > 購入済みの商品
上記から返金または返品したい商品を選択する・返金/返品
・通報する
・送料保険を使う
タオバオへキャンセルリクエストした画面.2

2. 上記画面で「退款/退货」ボタンをクリックすると、次の画面になります。ピンク枠の部分を入力します。

・返金理由
・返金金額
・返金説明
・写真

タオバオへキャンセルリクエストした画面.3

3. 店舗が承認すると、ピンク枠のメッセージが表示されます。

「この注文は欠品のため、返金しました。」

このように、すべて承認となればトラブルも起きないのですよね。。

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タオバオでのキャンセル時に起こったトラブル事例

タオバオでは、商品のキャンセル権限は店舗にあります。

この事実を知ったとき、「え?なんで?」と、私は思っていました。

この「なんで?」について、もう少し掘り下げてみます。

 

日本のモールはお客様第一主義の傾向があります。

一方で、タオバオは店舗主義です。

「タオバオ本体の収入は、店舗数と販売数に直結するため」、と言われれば、たしかにそのとおりです。

 

だけれど、店舗の先にはお客様(エンドユーザー様)がいらっしゃり、そのことはタオバオも認識しているはずです。

では、なぜタオバオは店舗主義なのでしょうか。

 

そのヒントは、中国国内での格差社会に起因するものと推察しています。

中国国内でタオバオを利用する層は、所得が低い層です。

(地理的には、北方や西方などに多い農村地域からの利用が多いです)

中国では毎年、格差が広がっており、数年前に比べ中所得者のタオバオ利用も減少傾向にあるようです。

中国の人口は14億人です。うち1億人が1億円以上の資産を持っています。人口1億人の日本が全員1億人持っている。と想像すると、なんだか超すごいです。そりゃ、GDPで抜かれます。。

 

タオバオがターゲットとしている層は低所得者層です。

そのため、売価は、他の中国のモールと比べても比較的安価です。

売価が安価であれば、利益も少ないです。

 

店舗からすれば薄利多売です。

薄利多売の中で、キャンセルに対応していたら店舗は儲からないです。

店舗が儲からないと撤退に繋がり、タオバオ本体も儲からないです。

 

中国の低所得者向けに販売している製品を、日本人が買い付けて日本で転売している。というのが実態です。

「中国は品質がよくない」と聞く割には、そのような品質の製品を日本人は着たり使ったりしているともいえるのかもしれません。

ただ、私としては「中国は品質がよくない」は10年以上前の感覚で、最近の中国はタオバオであったとしても、日本人が求める基準の製品も出回っているように感じます。

日本人の基準が下がっているのか、中国人の基準が上がっているのか。前者はわかりませんが、後者は間違いないです。

 

前段が長くなりました。

ここからは、タオバオでのキャンセルにおいて実際に起きた事例を紹介します。

よくある事例は、次の5つです。

 

 

詳しくみていきましょう。

 

在庫有りを主張し続け、キャンセルしない

1つ目は、「在庫有りを主張し続け、キャンセルしない」です。

ユーザー様より当社は、キャンセル依頼を受け付けします。

そして、当社が店舗へキャンセルリクエストします。

 

すると、店舗が「在庫有り」を主張し続け、結果、いつまでもキャンセルできないことがあります。

店舗がキャンセルを承認しないため、返金されません。

 

店舗が「在庫有り」を主張し続ける理由は、定かではありません。

推察でしかありませんが、店舗評価に影響が生じるためではないか。と思います。

 

発送したのに発送していない

2つ目は、「発送したのに発送していない」です。

店舗が発送すると、店舗はタオバオ上で追跡番号を入力します。

店舗が追跡番号を入力すると、当社の管理システムへ追跡情報が反映されます。

 

しかし、待てども待てども商品が当社倉庫へ到着しないことがあります。

この原因は、いくつか考えられます。

 

  • 店舗がダミーの追跡番号を入力した
  • 店舗が中身がない状態で、箱だけを発送した
  • 運送会社が紛失した

 

結果、当社倉庫へ商品が到着していないので、当社は店舗へ確認します。

一方、ユーザー様は、当社システムを通じステータスが[店舗発送済み]となっていることが把握できています。

そのため、なかなかステータスが[誠倉庫到着]にならず、当社へ確認依頼をすることになります。

 

調査せども、店舗は「発送した」と言い張り、当社はタオバオのカスタマーサポートへ相談します。

もうこうなると、泣き寝入りに近くなります。。

(キャンセルしようとも、現物がないので返品もできず、返金もされないケースです)

当社のシステムは、タオバオ店舗が追跡番号を入力すると、自動で[店舗発送済み]になります。ただ、追跡番号がダミーかどうかの自動判定は難しく、店舗が過去に使用した適当な追跡番号を入力することもあり、当社倉庫と全く異なる営業所へ配送されている。なんてこともあります。この画面がエビデンスになり、返金いただけることもあります。

 

発送していないのに発送している

3つ目は、「発送していないのに発送している」です。

2つ目の「発送したのに発送していない」の真逆のパターンです。

 

そう。

「???・・・どういうこと?」

なんです。。

 

これまでにも何度とお伝えしているように、タオバオには無在庫セラーも存在します。

体感では、3分の1~半分が無在庫セラーです。

以下、タオバオの無在庫セラーの立場でお読みください。

 

タオバオの無在庫セラーが受注します。

タオバオの無在庫セラーは、取引先やメーカーまたは有在庫セラーなどの仕入先へ注文します。

ここまでは問題ありません。

ここからです。

 

その後、仕入先から無在庫セラーに対し、発送連絡をしないことがあります。

無在庫直送の場合、在庫は自身を通りません。

ですから、仕入先が「発送したよ」と教えてくれないと、発送可否が把握できないのです。

 

結果、無在庫セラーはタオバオへ追跡番号を入力することができません。

しかし、何だかわからない商品が当社倉庫には届きます。

追跡番号が発番されていないので、当社倉庫ではどの注文No.の商品かをすぐに特定することができません。

 

特定するにも時間を要し、貴店よりキャンセル依頼を受ける。なんてことになります。

当社倉庫では荷受けの際、追跡情報が入ったバーコードをスキャンし、受注データと突合させています。ですから、追跡番号が共有されないと、異次元のかるた取り大会がはじまります。

 

キャンセル承認後に発送する

4つ目は、「キャンセル承認後に発送する」です。

これもハテナな現象ですが、起こります。

背景は、「発送していないのに発送している」と似ています。

 

タオバオの無在庫セラーが、キャンセルを承認する。

承認したのだけれど、取引先との意思疎通がうまくいっておらず、商品は配送され、

結果、商品が当社倉庫へ到着するケースです。

 

タオバオ上はキャンセルになっているのだけれど、商品が当社倉庫へ到着する。

そして、かるた取り大会になり、注文No.と突合でき次第、ユーザー様へ指示を請う流れになります。

 

店舗発送後、キャンセル→悪意

5つ目は、「店舗発送後、キャンセル→悪意」です。

ユーザー様が当社へ何らかの理由でキャンセル依頼をします。

当社はタオバオ上でキャンセルリクエストをします。

 

店舗は「発送してからキャンセルするなんて悪意じゃないか。」という主張をします。

やり取りを進めていくうちに、店舗はタオバオ事務局へ通報します。

(通報される頻度が多いと、代行会社のアカウントがマークされやすくなります。。)

 

この原因は、

店舗が発送後に、店舗が追跡番号をすぐに入力しない(もしくは入力できない)ためです。

結果、当社もユーザー様も発送したことが把握できません。

 

キャンセルリクエストしたあとに、追跡番号を反映し、「発送しているじゃないか」といった具合に、

時系列がズレるため、トラブルになります。

キャンセルを取り下げるか、返送料を払って店舗へ返品するか。になります。。

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タオバオでのキャンセルを回避する方法

タオバオでのキャンセルにおけるトラブル事例を思い出していると、私自身が混乱してきました。

「どうしてそうなっちゃったのだろう」とか「何が原因だったのだろう」など、改めて整理しました。

一筋縄にはいかず、案件ごとに背景も違います。

 

今回は、よくある事例ということで、極力わかりやすく時系列で記載しようと努力しましたが、伝わりづらかった部分もあったと思います。

 

以下、まとめます。

 

 

詳しくみていきましょう。

 

タオバオにも無在庫セラーがいることを受け入れる

原因は、これに集約されるかもしれません。

タオバオにも無在庫セラーが出店していることで、登場人物が増えます。

「無在庫セラー」に加え、「無在庫セラーの仕入先」です。

 

双方間の意思疎通がうまくいっていないことで、発送した発送していないの時系列が前後します。

結果、代行会社もユーザー様も実態把握と問題解決に時間を割かれます。

仕入先が「有在庫セラー」であったとしても、今度は運送上のトラブル(紛失や破損)があることもあります。

 

有在庫セラーから仕入れる

対策は、仕入先の選定精度の向上です。

仕入先が無在庫セラーですと、貴店も無在庫、仕入先も無在庫になります。

すると、不確定要素が増えます。

 

無在庫販売は、①在庫確保、②納期厳守の2つが肝です。

タオバオの無在庫セラーに在庫確認をして、「在庫ありません」との返答はほぼありません。

なぜなら売りたいから。

そのような点でも、仕入先は有在庫セラーの方が無難ではないか。と思います。

 

繰り返しになりますが、無在庫セラーと有在庫セラーの選別は、出品点数でおおよそ見分けが付きます。

有在庫セラーが1,000種もの商品を持っている。というのも少し考えにくいじゃないです。

そのような店舗は、リサーチ対象から外すとかですね、対策はあると思いますよ。

 

とは言っても、

しっかり発送してくれる無在庫セラーもいますし、

有在庫セラーと思っていたら無在庫セラーだった。ということも起きます。

起きたときの対策は、「早めにキャンセル可否の判断をすること」です。

 

そして、キャンセルすると決めたのであれば、返金を待たずに、新たなセラーへ注文することです。

 

これ。できない方。結構多いです。

キャンセルが確定するのを待っていると、時間だけが過ぎ、イライラMAXです。

二兎を追う者は一兎をも得ず。

 

納期を取るのか、お金を取るのか。

どちらか1つを選択する勇気を持って。

 

貴店が新規店舗へ再注文している間に、並行して当社はキャンセル交渉をおこないます

結果、どうなるかはわかりませんが、早かれ遅かれ結果は同じです。

最悪の事態を想定して、リサーチ時の利益計算をしておくとよいかもしれません。

たとえば、注文した商品のうち、5%は返金されないことを見込んでおくとかですね。無在庫だから完全ノーリスクというわけでもない。ということ。

 

アリババ1688.comの方がトラブルが多い

補足です。

2020年頃までは、タオバオに比べ1688.comの方がトラブルが少なかったです。

しかし、最近はタオバオの規約はユーザー目線へ改定されつつあります。

 

結果、当社では、タオバオよりも1688.comの方がトラブル解決に時間を要しています

(同じアリババグループでも、モールごとに経営方針やターゲットが異なります)

 

タオバオの対応が軟化している理由の1つは、新たな競合モールの存在だと推察しています。

TikTokモール、wechatモール、拼多多(ピンドゥオドゥオ)であったりと、より安価で低所得者層をターゲットにしたモールが増えています

そうしたモールへ対抗すべく、タオバオも動いているのではないかと。ですね。

TikTokモールは、中国版TikTokでのみ利用でき、海外版TikTokからは利用できません。ただ、品質もなかなかよく、送料も返送も無料と、タオバオよりもコスパがよいと感じます。

 

ご質問、いつも歓迎です!

本日もお読みいただき、ありがとうございました^^

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